MEMÓRIA

ÚLTIMA HORA – Atualizado em 25/8/2000

VERA GIANGRANDE (1931– 2000)
Vera vive

Paulo Nassar (*)

Na terça-feira, 22 de agosto, naquela hora em que os jornais gutenberguianos estão quase fechados, Vera Giangrande morreu, aos 69 anos, de parada cardiovascular, quando ia embarcar para uma palestra, em Porto Alegre. É por isso que os grandes jornais de São Paulo publicaram notas apressadas comunicando o seu falecimento.

Vera fez sua despedida bem ao seu jeito, mandando uma mensagem que os bons decifradores de códigos entenderam. Vera, que amava os públicos, escolheu morrer no aeroporto de Congonhas, entre centenas de pessoas. E nada melhor, para gente como Vera, que deixar esse mundo num aeroporto, e dizer metaforicamente que nesses dias pesados, em que as organizações são tão fortes quanto governos e exércitos, é preciso ser leve como um passarinho. Escolher, com eficiência e eficácia, a música e a tonalidade certa para mudar para melhor o comportamento de empresários, políticos, fornecedores, líderes comunitários, chefes de organizações não-governamentais e outros cabeças-duras.

Vera foi com certeza a mais brilhante profissional de relações-públicas brasileira neste século que se finda. Era, desde 1993, ombudsman no Grupo Pão de Açúcar. No seu trabalho, não deixava que se tornassem apenas banais palavras como ética, cidadania, trabalho voluntário, responsabilidade social e ambiental. Vera combatia a retórica unidimensional de empresários e empresas que só querem ser bacanas em seus discursos. É incrível como uma mulher tão franzina já está fazendo falta.

(*) Jornalista, professor e diretor-executivo da Aberje

ASPAS
Guia da Imprensa

"Morre Vera Giangrande, ombudsman do Pão de Açúcar", copyright Guia da Imprensa, 24/8/00

"Morreu de parada cárdio-respiratória nesta terça-feira, dia 22, a paulistana Vera Giangrande, 69, conhecida como ombudswoman do Pão de Açúcar.

Exemplo de realções públicas, Vera conseguiu realizar um trabalho notável como representante dos consumidores dentro da rede de supermercados. Eleita Personalidade da Comunicação 2000, pelos participantes do Congresso Brasileiro de Jornalismo Empresarial de 1999, recebeu da Faculdade Cásper Líbero o título de Doutor Honoris Causa em Relações Públicas.

De acordo com Ana Maria Diniz, Vice-Presidente de Operações do Grupo Pão de Açúcar, ‘Durante os sete anos em que esteve na empresa, Vera quebrou paradigmas e nos instigou, incansavelmente, a repensar sempre os nossos procedimentos, agarrada a uma missão que cumpriu com vigor: a de defender o cliente’.

O grupo ainda não anunciou quem substituirá Giangrande."

Fonte: Observatório da Imprensa www.observatoriodaimprensa.com.br   maio de 2003

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Vera Giangrande é ombudsman do Cliente no Grupo Pão de Açúcar. 

1)     O que é mais desafiador em seu em trabalho?

Vera Giangrande - Reverter a frustração ou desagrado de um cliente que recorre à minha área. Devolver a esse cliente a sensação de que ele é ouvido, compreendido, atendido e – principalmente – respeitado.  

2)     Você é a primeira mulher no papel de ombudsman no Brasil. As pessoas entendem o que significa o seu trabalho? Como os clientes vêem o seu trabalho?

Vera Giangrande - A primeira, sim, no varejo, pois em outras áreas não me parece que tenha sido a primeira. As pessoas entendem que podem recorrer a mim e a minha equipe, ainda quando não alcançam o completo sentido do que seja a Ombudsman. Os clientes vêem meu trabalho como vêem tudo: alguns com grande confiança, outros com nenhuma, outros ainda apenas com curiosidade. Normalmente as pessoas oferecem grande diversidade de expectativas dependendo de suas personalidades. 

3)     Quanto tempo você se dedica ao Grupo Pão de Açúcar? Qual a sua rotina de trabalho: que horas você chega, sai ? 

Vera Giangrande - O máximo que eu possa. Procuro chegar entre 8 e 8h30 e sempre fico até além das 20 horas.

4)     Você está lançando o livro Marketing de Relacionamento no Varejo, juntamente com o professor Cláudio Felisoni de Angelo. O significa para você esse trabalho?

Vera Giangrande - O trabalho foi muito mais do professor Felisoni, mas para mim foi um prazer e uma honra. De um lado senti-me envolvida, lendo, apreciando cada capítulo, até ver o livro completo, dando aquela gostosa sensação de obra acabada. Por outro lado, trabalhar com o professor Felisoni é um permanente aprendizado e estímulo. Finalmente, reconhecendo no Provar uma entidade de nível excelente, senti-me agradavelmente surpreendida pela minha escolha. 

5)     Quais as suas outras experiências profissionais? 

Vera Giangrande - Sou uma profissional bastante conhecida na área da Comunicação Empresarial, Relações Públicas, na qual além de ter ocupado cargos de relevância em empresas e entidades da área, tive extensa carreira como consultora, atuando junto a aproximadamente 300 empresas. 

6)     Como você consegue administrar vida profissional e pessoal, sem que haja interferência? 

Vera Giangrande - Não consigo. Amo o que faço e portanto minha vida profissional sempre interferiu com a pessoal. 

7)     Você tem filhos? Quantos? Se sim, Como é a relação com eles: mais amiga ou “mãezona” mesmo? 

Vera Giangrande - Não tenho filhos, mas com os jovens que me rodearam – sobrinhos, alunos (quando dei aula em duas Faculdades da área) e profissionais que trabalharam comigo, sempre procurei ser amiga. Uma amiga muito exigente, por sinal.  

8)     Se um filho erra, como você reage? Por que?

Vera Giangrande - Filho, não sei. Quanto aos jovens que me relaciono, sempre fico brava, pela simples razão que, considerando-os bons, espero que sejam bons sempre. No entanto, o erro em si não me aborrece. O que me aborrece é quando a pessoa não quer analisar a razão do erro para aprender a evitar essa razão.

9)     Você acha que a escola brasileira tem preparado a criança de forma a torna-se um adulto mais consciente? 

Vera Giangrande - Não. E tanto isso é real que hoje, mais do que nunca, a Escola (em todos os níveis) vem rediscutindo seu papel e modo de trabalho. 

10) Que cuidados você tem com a sua alimentação? Você faz alguma dieta especial?

Vera Giangrande - Não sou excessivamente preocupada. Busco uma alimentação saudável e bem balanceada. No entanto, me permito deslizes aos fins de semana, seja quanto a gorduras (adoro feijoada), ou quanto a petiscos (queijinhos e assemelhados).

11) O que você faz para manter a forma?

Vera Giangrande - Graças à Academia Pão de Açucar, faço alongamento e bicicleta. Antes, sempre fiz muita caminhada, um pouco de natação, acupuntura e massagem.

12) Qual a sua receita para evitar o estresse? 

Vera Giangrande - Não tenho. Nem sei se sofro de estresse. Provavelmente sim, mas como gosto tanto do que faço não paro para pensar nisso. 

13) Num ambiente de trabalho, o que você considera inaceitável?

Vera Giangrande - Inaceitável, em qualquer ambiente, é a duplicidade – a desonestidade. Se uma pessoa é sincera, transparente ela nunca trairá a confiança de ninguém, em todos os sentidos. Resumindo: detesto a falta de caráter e aprecio quem tem caráter. A pessoa nem precisa gostar de mim, eu a apreciarei e respeitarei por ter caráter. 

14) Na guerra por melhores salários, você acha que a mulher – mesmo realizando atividades iguais aos dos homens – ganha menos?

Vera Giangrande -  Sim. A mulher ainda ganha menos. Na guerra não apenas de salários mas de reconhecimento profissional, a equação é de que o homem precisa matar um leão por semana e a mulher matar um leão todos os dias.  

15) De que forma devemos, nós, mulheres, enfrentar o assédio sexual nas empresas?

Vera Giangrande -  Repudiando. O assédio sexual caracteriza-se por sua forma covarde, chantagista. Devemos repudiar e delatar a quem de direito. Eu o sofri uma vez com 18 anos – 50 anos atrás – e denunciei. A pessoa, diretor de Recursos Humanos da empresa, foi demitida. Agora, não vamos confundir assédio com interesse ou atração. Quando é uma atração espontânea, é fácil. Basta explicar ao outro, que preferimos a sua amizade.     

16) Qual a maneira ideal da mulher se vestir para trabalhar?

Vera Giangrande - Discreta, elegante e confortável. Pode ser feminina. Um decote insinuante, uma saia mais curtinha, que façam a mulher mais bonita, são ótimos. Sem vulgaridade. Roupa agarrada, minissaias mais curtas que shorts, decotes que são um abismo, isto tudo se traduz num só apelo: “Olhem para mim, eu sou sexy, gostosa e ...fácil”! Quem se veste assim no ambiente de trabalho é simplesmente vulgar.     

17) Qual a melhor forma de investir, em sua opinião? Qual o seu conselho para quem quer investir com segurança?

Vera Giangrande - Investir com segurança vai depender do conhecimento de cada um, mas há coisas que são óbvias: um bom imóvel com um bom plano de pagamento, ou opções tipo CDB’s e ações de empresas sólidas. 

18) O que você faria se pudesse realizar três desejos?

Vera Giangrande -  Três desejos. Não são muitos? Vejamos: ter saúde enquanto viver, ter bons – ótimos – amigos  e ver meus familiares e amigos bem e felizes.

Fonte: Mulher... executiva, março de 2003 www.executiva.com.br

 

Vera Giangrande, Memória Viva.

Vera Giangrande

Ao que todos nós podemos ver, Vera não passará jamais, pois um mito nunca morre. Com seu exemplo de profissionalismo, Vera transformou a profissão de Relações Públicas em práticas que transgrediram os conceitos. A nós, profissionais da área, não nos resta lamentar, mas sim tê-la enquanto exemplo e, tentar fazer, ao menos um pouquinho, do muito que ela fez.

Lucilene Drago

***

Vera era o estímulo, a esperança, a vitória, a conquista, o exemplo, o próprio paradigma, a realidade para nós, relações públicas.

Mayra Franceschi, relações públicas, professora da UCDB/MS

Fonte: Observatório da imprensa - caderno do leitor online 22.07.03   www.observatoriodaimprensa.com.br

 

A Vida de Vera Giangrande

 

Vicent Sobrinho


A pianista Carmem e a flautista Nívea: Músicas para Vera Giangrande

 

O auditório do Grupo Pão de Açúcar recebeu, em 12 de julho, mais de 200 pessoas para uma noite de autógrafos do livro: “Na trilha da excelência” de Alexandre Volpi. Editada pela Negócio Editora, a obra relata a vida de Vera Giangrande e seu profissionalismo – uma lição de relações públicas e encantamento de clientes.

O evento foi preparado bem ao estilo “Vera Giangrande”: simples e espontâneo, com atenção especial na arte de receber bem. A flautista Nívea Abujamra e a pianista Carmem Almeida apresentaram um repertório musical que refletia o gosto refinado e eclético de Vera Giangrande. “São mais de 60 músicas, entre “She”, de Charles Aznavour, sua preferida, passando por concertos de Bach, como o de Bradenburgo, e várias canções de Jimmy Hendrix e Ney Mato Grosso”, explicou Nívea Abujamra.

Edson Vismona, presidente da Associação Brasileira dos Ouvidores/Ombudsman (ABO) conheceu Vera Giangrande em 1993 em Curitiba/Pr, ele fez uma comparação para apresentá-la aos que não tiveram o prazer de conhecê-la.”É simples, vou compará-la ao Sr. Mário Covas. Vera era rígida, severa mas ao mesmo tempo cativante ao ponto em que criava vínculos e se tornava simpática. Era um exemplo, teve um papel importantíssimo para a ouvidoria na empresas privadas que começavam a se preocupar com a defesa do cidadão.”

Claudia Pirani (Gerente de Atendimento ao Cliente do Grupo Pão de Açúcar) conviveu durante um ano com Vera.“A sensação que tenho é que vivemos muitos anos juntas, ela era intensa e verdadeira. Uma amiga, mãe e mestra, eterna ao ponto de sentir-me mais segura. Hoje, no momento de uma indecisão penso logo nela.”

Sueli Renberg (Ombudsman do Fornecedor do Grupo Pão de Açúcar) coordenou uma equipe ao lado de Vera Giangrande. “Vera enxergava a cidadania antes do cliente, tinha um carinho muito grande pela causa, era conselheira sempre!”

A mesma opinião tem a diretora geral do Instituto Pão de Açúcar de Desenvolvimento Humano, Rosângela Bacima Quilici, admiradora do jeito que Vera incentivava as pessoas. “Nessa obra fica clara a objetividade, a ética que Vera conduzia sua carreira profissional, e as lições que deixou em forma de soluções que encontrava para cada caso.”

Lições e aprendizado estavam no cotidiano de Vera Giangrande, quem lembrou foi Soraya Martins (Coordenadora Educacional do Marketing Institucional do Grupo Pão de Açúcar). “A Vera fez uma palestra para a primeira turma de monitores do PA Kids, entusiasta e visionária sempre defendeu o consumo consciente, e via no PA Kids uma forma de crianças absorverem a cidadania mais facilmente.”

A sobrinha Luciana Silva Silveira (Gerente da loja Pão de Açúcar Mirandópolis) foi desde criança uma das maiores fãs de Vera Giangrande, estava orgulhosa com a homenagem no dia do lançamento do livro. “Minha tia sempre foi uma fonte de sabedoria, muito culta sabia como discutir qualquer assunto. Hoje é um dia de consagração à sua luta pela qualidade de atendimento ao cliente.”

Ricardo Frugoli, diretor a Echo Expedition, conheceu Vera Giangrande durante uma viagem à Ilha de Páscoa e a partir daquele momento nascia uma grande amizade: “Ela me deu um apelido de Pity, tinha uma alma jovial, aos 69 anos era a mulher mais forte que conheci”. Na página 201 do livro Ricardo revela o último desejo ao lado de Vera.

“Para nós da família, irmãos, sobrinhos, tínhamos em Vera a nossa grande conselheira, ao mesmo tempo que era exigente era também amiga. Adorava sempre o que estava fazendo por isso é impossível separar Vera Giangrande do Pão de Açúcar.” Elena Giangrande esposa de Alfredo Giangrande irmão de Vera.

Muitas foram as lembranças e recordações deixadas por Vera Giangrande, todos que foram ao lançamento do livro “Na trilha da Excelência” traziam uma certeza. Vera foi um exemplo de dedicação profissional e mestra que ensinava a arte de ensinar. Todos que a conheceram queriam ser iguais a ela, e na verdade hoje o são pois levam a querida Vera Giangrande em sua estória.

Vicent Sobrinho


Carlos Mastieri: Longa amizade e aprendizado

A noite de autógrafos foi na Livraria Cultura do Shopping Villa-Lobos, em São Paulo em 11 de julho, no lançamento da mais recente obra de Alexandre Volpi: “Na trilha da Excelência” publicada pela Negócios Editora, com o apoio do Grupo Pão de Açúcar e Provar (Programa de Administração de Varejo).

Muitos amigos e admiradores de Vera foram ao lançamento da obra. May Munerato prestigiou o lançamento do livro, ela trabalhou com Vera Giangrande na reestruturação do Ombudsman do Fornecedor no Grupo Pão de Açúcar. “Essa foi uma criação de Vera Giangrande, trabalhamos juntas apenas três meses. Vera foi a minha luz e sabedoria, em tão pouco tempo, adquiri ao seu lado uma aprendizado consistente para toda a minha vida.”

Carlos Eduardo Mestieri conviveu durante 37 ao lado de Vera Giangrande, em 1975, juntos fundaram em sociedade a Inform Consultoria de Relações Publicas onde trabalhei com Vera Giangrande durante 27 anos. "Os projetos de defesa do consumidor desenvolvidos por Vera são frutos de dedicação total, para ela o consumidor estava sempre em primeiro lugar."

Fonte: Site do Grupo Pão de Açúcar www.grupopaodeacuçar.com.br  julho de 2003

 

Uma empresa que APRENDE

Companhia: grupo Pão de Açúcar
Serviço ao cliente: ombudsman

"Quando você põe um ombudsman na empresa, está fazendo uma promessa pública muito séria", afirma Vera Giangrande, que desde maio de 1993 ocupa o cargo no grupo Pão de Açúcar. Manter essa promessa é geralmente complicado. Vera faz mais do que isso. Ela a transforma em uma fonte extra de lucro para o grupo, que faturou 3,1 bilhões de dólares no ano passado. Como? Ouvindo os clientes. Não apenas suas reclamações, mas seus desejos, suas sugestões, suas necessidades. "Não temos como medir exatamente, mas eu diria que as vendas aumentaram em média 25% desde que começamos a ouvir os clientes. Houve lojas em que as vendas dobraram com o mesmo número de clientes", diz Vera. E como é que ouvir dá lucro? Foi ouvindo os clientes que o Pão de Açúcar decidiu vender frango assado, verduras empacotadas, frutas embrulhadas. Foi por sugestão dos fregueses que os supermercados da rede passaram a privilegiar a diversidade de pães, os pratos prontos. Enfim, ouvir é não só dar satisfação ao cliente mas também descobrir o que ele está querendo comprar, como ele se sentirá mais confortável para comprar.

As sugestões que o departamento de Vera recebe vão desde os produtos até a segurança. Nem sempre os pedidos são possíveis de ser atendidos. Nesses casos, o cliente que fez o pedido recebe uma resposta rápida, com os argumentos da administração do grupo. A relação de aprendizado com o cliente ocorre de quatro formas. Primeiro, há os telefonemas para a ombudsman. A equipe de Vera atende a cerca de 500 por mês. "É pouco", diz Vera. O Pão de Açúcar tem quase 20 000 funcionários, em 245 lojas. Por isso, uma segunda lição: "Quando você começa este caminho de ouvir, você começa pelo cliente, mas não pode deixar de ouvir o funcionário, senão os erros vão se repetir e você nunca vai saber por quê".

A segunda medida foi a caixa de sugestões. Por escrito, o cliente tem garantia de resposta em menos de 15 dias. O terceiro procedimento da equipe de Vera é o da visita semanal a lojas. Nessas visitas, quatro clientes são entrevistados. As perguntas: "é freguês habitual?", "do que mais gosta na loja?" e "do que menos gosta?". Reclamações são tratadas com rigor. O elogio a qualquer funcionário é passado via carta para toda a sua linha hierárquica. E as sugestões costumam ser testadas em lojas-piloto. A quarta maneira de ouvir o cliente é a de um café da manhã, com fregueses escolhidos pelo gerente de uma loja. São 60, 70 pessoas, em geral os clientes mais fiéis ou os que reclamaram mais. "A pessoa que reclama é a que gosta da loja", diz Vera. "Se você reclama é porque está pensando em voltar, por isso as críticas são extremamente bem-vistas."

D.C.

está fazendo uma promessa pública muito séria", afirma Vera Giangrande, que desde maio de 1993 ocupa o cargo no ...
http://vocesa.abril.com.br/edi3/capa21.html


 
Edição 111
Agosto de 1999

Tri legal

Como dizem os gaúchos: é tri legal! A Accor Brasil foi escolhida pela terceira vez consecutiva como uma das 50 "Melhores Empresas para Você Trabalhar", guia anual da revista Exame, cuja me-todologia privilegia a opinião de quem trabalha nas empresas, quem conhece o dia-a-dia. Essa conquista coroa a filosofia de gestão da organização implantada e mantida ao longo dos anos, com determinação, tendo por base o Projeto de Empresa Accor Brasil, sobre o qual certamente você já ouviu falar e saberá mais por meio da sua Inovação Empresarial, um canal de sintonia fina com os casos de sucesso da ges-tão empresarial moderna. Um exemplo que Inovação traz nesta edição de agosto é a atenção que empresas dão às questões do meio ambiente. Sem ser "ecochato", empresários têm dedicado esforço e investimentos para preservar, manter e recuperar os ambientes em que estão inseridos seus empreendimentos. O retorno é líquido e certo.

A natureza e o consumidor agradecem. Outro exemplo de consciência e responsabilidade empresarial é a atenção no estreitamento das relações com a comunidade e a clientela. Inovação foi conversar com Vera Giangrande, uma adorável senhora e experiente profissional da área de comunicação, om-buds-man do Grupo Pão de Açúcar. Ela nos conta como as relações francas e abertas com o consumidor têm impacto direto nos negócios e dão o tom para o futuro, mexendo com as tradicionais ferramentas de marketing. No Ponto de Vista , convidamos Roberto Bau-ngartner, um ativo estudioso da Constituição brasileira, que tem defendido sua tese de direitos sociais em diversos seminários e jornais do país. Inovação de agosto traz ainda em primeira mão o lançamento da mais nova atividade da Accor Brasil: o Ticket Seg. Produtos sob medida para o trabalhador, que certamente revolucionarão o mercado de seguros no país, tornando-os acessíveis à maioria dos brasileiros de baixa renda. Com sua Inovação nas mãos,

Boa leitura.

Luiz Márcio Ribeiro Caldas Junior

 

Sumário

Capa................................4
Empresas descobrem na gestão ambiental uma nova fonte de lucros
Seguro..............................8
Seguradoras criam produtos acessíveis ao trabalhador de baixa renda e cidades do Brasil Colônia
Gestão..............................7
Accor Brasil é eleita pela terceira vez uma das melhores empresas para se trabalhar
Entrevista..........................10
Vera Giangrande, ombudsman do Pão de Açúcar, fala do novo consumidor
Artigo................................13
Os 210 anos da declaração dos direitos do homem e do cidadão
Drops................................14
Réveillon 2000, Europcar na China e a aquisição da rede de hotéis Red Roof Inns
http://www.accor.com.br/revista/111.htm - dezembro de 2003

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Arquivo de entrevistas
Chat com Vera Giangrande
(5/7/2000)


Moderador
12:59:42
Vera Giangrande; DivulgaçãoVera Giangrande
A ombudswoman do Grupo Pão de Açúcar, Vera Giangrande, vai conversar com os internautas sobre o serviço de atendimento ao consumidor da empresa, considerado pioneiro do setor privado. No bate-papo, ela vai revelar se a iniciativa de ouvir as reclamações dos clientes das lojas Pão de Açúcar, Barateiro, Extra Hipermercados e Eletro provoca mudanças no perfil dos negócios. 


Moderador
13:04:06
Marcello pergunta: Senhora Vera, as lojas do grupo vêm se alternando em alguns pontos. Por exemplo, onde era uma loja do Pão de Açucar tornou-se Barateiro, etc. Que estratégia fundamenta essa ação?


Vera Giangrande
13:05:04
Marcello: O perfil do cliente em redor daquela loja é o que determina este tipo de mudança.


Moderador
13:05:09
Luis pergunta: Oi, Vera, sou de Curitiba e gostaria de registrar uma reclamação: certo dia voltei de viagem e cheguei a Curitiba às 3 horas (madrugada) e fiz compra no Extra (Alto da XV). Ao chegar ao caixa tive que devolver toda minha compra, porque o sistema de cartões estava fora do ar (Mastercard do Banestado) e eu estava sem talão de cheques. Pergunto: o mercado não deveria ter uma forma alternativa de atender os clientes, como por exemplo aquela maquineta manual que era usada antes do sistema online?


Vera Giangrande
13:07:01
Luis: Estou horrorizada!!! Realmente a loja deveria ter a maquineta a qual você se refere, gostaria de receber seu telefone no reservado para checar este problema e lhe passar um retorno!


Moderador
13:07:05
Ariana pergunta: Há muita reclamação de que os preços do Pão de Açúcar são mais altos? Por que eles são? Aliás, por que os preços do Extra são menores que os do Pão de Açúcar se pertencem à mesma rede?


Moderador
13:07:53
Renata pergunta: O que vem a ser ombudswoman, mais especificamente?


Vera Giangrande
13:10:14
Renata: O ombudsman representa o seu representado. No meu caso represento os clientes, consumidores das lojas do grupo Pão de Açúcar. Temos também um ombudsmando funcionário e um do fornecedor.


Moderador
13:11:03
Zenaide pergunta: Olá Vera! Tudo bem? A minha pergunta é bem diferente, pois fiz aquele cadastro para pesquisadora, com muita esperança em entrar, ser mais uma para colaborar com o melhor atendimento do consumidor... enfim não fui escolhida. Gostaria de saber quando haverá outro novamente?


Moderador
13:11:27
Marcello pergunta: Quando isso que o Luis relatou acontecer, o que aconselha a fazer?


Moderador
13:11:33
Milla pergunta: Como foi que a senhora chegou a ser ombuswoman? Conhece o senhor Diniz em pessoa? :o)


Vera Giangrande
13:13:45
Marcelo: Se for até as 22 horas liguem para 0800115060 ou insistam com a loja para resolver seu problema. As lojas tem obrigação de ter maquineta de cartão!


Moderador
13:14:18
Ana diz: Boa tarde! Dona Vera, quais são as prioridades no atendimento ao consumidor no Pão de Açucar?


Moderador
13:14:45
pac pergunta: Vera, o cliente SEMPRE tem razão? Como você faz para administrar aqueles casos mal intencionados?


Vera Giangrande
13:15:18
Milla: Não, eu não conhecia os Diniz. Fui convidada por ser uma profissional da área da comunicação empresarial conhecida e reconhecida por conhecer atendimento ao consumidor!


Vera Giangrande
13:18:05
Ana: A primeira prioridade é um tratamento diferenciado, personalizado, interessado naquele cliente em particular. Em seguida o atendimento mudo:loja limpa, produtos frescos e de boa qualidade, preço justo e ofertas tentadoras!


Moderador
13:18:27
Mário pergunta: Qual a queixa mais freqüente dos consumidores?


Vera Giangrande
13:19:38
pac: O cliente sempre tem razão. Quando ele não tem é porque foi mal informado. Quando ele é mal intencionado não o desmascaramos, mas gentilmente informamos que o caso dele será mais adequadamente tratado pelo departamento jurídico!


Moderador
13:21:06
Midian pergunta: Vera, uma vez fui ao Extra Aricanduva e peguei um produto que constava um certo valor, quando paguei no caixa, fui informada que o valor era outro bem maior, a caixa disse que a promoção havia acabado, fiquei com vergonha e como queria o produto levei assim mesmo. Isso é possível acontecer? Não deveria prevalecer o preço da etiqueta..


Vera Giangrande
13:22:06
Mário: Hoje em dia é quanto à qualidade dos produtos. Antigamente quando eu comecei era quanto ao atendimento dosfuncionários. Graças a Deus, o consumidor está cada vez mais exigente e o funcionário está cada vez melhor!


Moderador
13:22:38
Ana pergunta: Dona Vera, o Pão de Açucar possui dados estatísticos do custo do cliente insatisfeito?


Moderador
13:23:39
Mário pergunta: As reclamações consideradas válidas pela empresa tem soluções implementadas em quanto tempo? Como é o processo de solução (quem ou quantos decidem)?


Moderador
13:24:55
Juliana pergunta: Qual a sua formação profissional e onde trabalhou antes do Pão de Açucar?


Moderador
13:25:39
Milla pergunta: Atualmente, temem a influência do Wal - Mart em termos de preços, serviço e variedade de produto?


Vera Giangrande
13:25:50
Midian: Sim, deve prevalecer o MENOR PREÇO, sempre!!! Desde que haja diferença entre a etiqueta e o caixa, o que pode acontecer por problema de tecnologia, para proteger o cliente deve valer sempre o menor, se você me der seu telefone eu farei questão de lhe devolver a diferença que você pagou! :o)


Moderador
13:27:11
guimario diz: Senhora Vera, Sou o Guimario de Maceió. Gostaria de saber se o Pão de Açúcar possuiu algum sistema que mede o grau de satisfação dos clientes, e se verifica o nível de fidelidade, ainda com o trabalho deombuswoman?


Vera Giangrande
13:27:15
Ana: Sim, custa ele e, pelo menos, mais 15 amigos para quem ele transmite essa insatisfação!


Moderador
13:30:21
Ana diz: Dona Vera, como é composta a sua equipe e que tipo de treinamento recebem os funcionários do Pão de Açucar?


Vera Giangrande
13:30:34
Mário: Depende do problema levantado. Temos conseguido uma média de 3 dias úteis. Em casos mais complicados, por exemplo: instalar ar condicionado em uma loja, pode levar até três meses! Quanto as pessoas envolvidas entra sempre o Diretor da Marca ( Extra, Barateiro, Eletro, Pão de Açúcar), eu, e a área envolvida ( obras, marketing, comercial, etc)


Vera Giangrande
13:32:34
Juliana: Sou da Comunicação Empresarial, Relações Públicas com 42 anos de experiência nessa área e deixei minha Consultoria ( Agência) para ficar definitivamente no Pão de Açúcar! Fui por um ano para implantar a área. O desafio foi tão bom que estou há sete! :o)


Moderador
13:34:07
Mário diz: O Pão de Açúcar está comprando tudo quanto é rede de supermercados. Não fica difícil manter qualidade de atendimento com uma rede cada vez maior?


Moderador
13:34:22
Luis pergunta: Outra deficiência que tenho notado é a demora dos fiscais para atenderem os caixas com algum problema...o que me diz sobre isso?


Vera Giangrande
13:34:41
Milla: DE MODO ALGUM!O Wal Mart tem menor variedade de produtos, muito menos serviços e em uma compra completa a diferença de preço não chega a 5 % . Vale o charme do Pão de Açúcar ou a elegância do Extra ou as ofertas tentadoras do Barateiro!


Vera Giangrande
13:37:25
guimario: Sim, Mário. O Grupo faz pesquisa de opinião junto a cientes e não clientes de todas as bandeiras duas vezes por ano.


Moderador
13:37:30
Mário diz: Ouvi comentários de uma união entre Pão de Açucar e Carrefour na montagem e exploração de um site e-commerce...tem fundamento?


Vera Giangrande
13:38:41
Ana: Tenho uma equipe de 20 pessoas: rapazes e moças, idades: de 23 a 50,universitários de várias áreas.


Vera Giangrande
13:40:05
Ana: Os funcionários do Pão de Açúcar recebem três tipos de treinamento: operacional, de atendimento ao cliente e cursos de capacitação para aprenderem a enfrentar situações novas com tranqüilidade!


Vera Giangrande
13:42:42
Mário: Fica. Aí é que está o desafio gostoso: Toda a empresa, recursos humanos, área operacional, comercial, marketing, meios de pagamento, todos voltados à capacitar os novos colegas e todos unidos para atender cada vez melhor! :o)


Vera Giangrande
13:44:20
Luis: Você tem toda razão! Já havíamos detectado isso tanto que começamos há um mês cursos específicos somente para fiscais de caixas.Inclusive sou uma das instrutoras do curso! :o)


Moderador
13:46:12
FIGUEIREDO diz: Estou acostumado a realizar minhas compras nos SUPERMERCADOS do grupo, desde quando morava em Juiz de Fora e freqüentava o Rio de Janeiro. Aqui, no local onde resido atualmente, São Sebastião-SP, com raras exceções, os funcionários não parecem estar satisfeitos com o gerente (Sr. ODAIR ), parece que ele é muito carrancudo e não tem a menor diplomacia para tratar com as pessoas, principalmente funcionários. A empresa costuma "visitar" as lojas e fazer pesquisa com os funcionários? Alguma atitude pode ser tomada para que melhore a qualidade de atendimentoaqui em SÃO SEBASTIÃO - SP , LITORAL NORTE DE SÃO PAULO, que sempre foi uma marca do PÃO DE AÇÚCAR?


Vera Giangrande
13:46:49
Mário: Não há nenhum fundamento. Agora sou eu que quero te perguntar: Quando é o Carrefour, grupo Jerônimo Martins ouo Ahold, você também acha que eles estão comprando "tudo" quanto é rede!?


Vera Giangrande
13:49:32
Figueiredo: A partir de agora alguma coisa começa a ser feita. Primeira, uma pesquisa de clima entre estes funcionários. Segunda, um convite ao senhor Odair para vir a SP se "reciclar".Sim, a empresa costuma visitar as lojas e fazer pesquisas, também duas vezes por ano, junto aos seus funcionários, medindo o clima interno.


Moderador
13:54:32
Rodrigo diz: Dona Vera, até hoje não entendi para que serve o cartão MAIS. Quando eu fiz a adesão há meses atrás me disseram que eu teria vários brindes conforme as promoções fossem aparecendo, mas até hoje só recebi o brinde da adesão! E, olha que vou ao Pão de Açúcar toda semana. Vocês não enganaram os clientes? Pois acabaram obtendo informações cadastrais de graça de vários clientes, e tirando o primeiro brinde não deram mais nenhum benefício em troca!


Moderador
13:57:29
André diz: Dona Vera, qual é a postura do Grupo Pão de Açucar em relação aos alimentos transgênicos? O Greenpeace e o IDEC denunciaram há alguns dias a contaminação de alguns produtos. Eles já foram ou vão ser retirados das prateleiras?


Moderador
13:57:43
Rodrigo pergunta: Quais as diferenças mais sensíveis entre os supermercados Pão de Açucar, Extra e Barateiro?


Moderador
14:00:05
Analista pergunta: Os produtos do Pão de Açucar são todos centralizados?? Como funciona e quais as vantagens para o consumidor?


Vera Giangrande
14:00:55
Rodrigo: Estou surpresa e preocupada. Temos uma média de no mínimo quatro brindes ano para clientes pouco freqüentes e para os mais freqüentes até 8 brindes por ano. Por favor me informem sua loja e seu telefone. Isto tem que ser corrigido!! Me confirme se você sempre mostra o cartão quando faz suas compras, além disso lembre-se das promoções que tem sido feitas exclusivamente para clientes Mais: exemplo, livro 500 anos de sabor e agora a promoção das panelas!


Moderador
14:02:04
Ariana pergunta: Recebem reclamações/sugestões via e-mail? Como devo fazer? O endereço está no site Amélia ou no site do Pão de Açúcar?


Moderador
14:03:50
Luis diz: Estou satisfeito com sua resposta, espero que haja melhoras no atendimento, pois o Extra é o mercado que mais gosto de fazer minhas compras, pelos preços e variedades de produtos, bem como a organização.


Moderador
14:04:32
ClienteDF diz: Dizem que os produtos não estão subindo de preço, então por que vemos os funcionários etiquetando os produtos sempre nos fins de semana?


Vera Giangrande
14:05:17
André: Eu não chamaria de contaminação, o que o IDEC denunciou foi a presença de alguns elementos transgênicos em produtos a venda em todo o varejo, não podemos retirar pois a matéria não está normatizada por nossas autoridades. O que já fizemos foi solicitar a esses fornecedores que explicitem essa presença no rótulo para que o cliente tenha a liberdade de optar.


Vera Giangrande
14:08:09
Rodrigo: Cada qual tem seu posicionamento bem detalhado e particular. No geral, posso dizer que o Pão de Açúcar oferece mais atendimento, o Barateiro produtos menos conhecidos e mais baratos e o Extra, sendo hipermercado oferecendo desde pneu até alfinete, passando por frutas e legumes.


Moderador
14:10:44
ClienteDF pergunta: Por que em alguns supermercados do Pão de Açúcar não existem banheiro para clientes; se existem, não sabemos onde estão.


Vera Giangrande
14:13:31
Analista: Ao redor de 60% são centralizados. A vantagem é logística com o controle do abastecimento das lojas. Há ainda alguma vantagem quanto a preços e ofertas. Os demais produtos (40%), são cada vez mais regionalizados para atender preferências específicas de clientes conforme o bairro e a cidade.Lembre ainda que o grupo também tem marcas próprias: Barateiro ( Barateiro), Pão de Açúcar ( Qualitá, Paps, Mister Field e outras...)


Vera Giangrande
14:14:52
Ariana: No site do Pão de Açúcar: http://www.grupopaodeacucar.com.br. Acesse e fale com o ombudsman! :o)


Vera Giangrande
14:16:23
Luis: Estamos combinados, falaremos por telefone, abraços!!!


Vera Giangrande
14:20:42
Cliente DF: A etiquetagem acontece quase todos os dias são produtos entrando ou saindo de promoção!!! Aparece mais no fim de semana porque é quando fazemos mais promoções.Você deve ter lido nos jornais: que estamos com problemas de produção de todos os produtos que dependem de chuva. Este é o inverno mais seco que o Brasil já passou.Todos os jornais também noticiaram aumentos de várias industrias entre 1,8 e 3,7% . É claro que nas novas compras o preço sobe.


Vera Giangrande
14:21:49
ClienteDF: Por favor me informe em qual?? Todos deveriam ter, com exceção das lojas de Shopping.


Vera Giangrande
14:29:00
Pessoal, gostei muito de bater este papo, procurem-me pelo site www.grupopaodeacucar.com.br clicando em "Fale com a ombudsman" ou telefonem para: 0800 115060. Abraços!!!! :o)
http://chat5.terra.com.br:9781/veragiangrande.htm?

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Adeus ao fantasma

 

CECÍLIA ZIONI E JANE SOARES

O balanço dos oito anos, completados em setembro, da aprovação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é positivo em praticamente todos os aspectos. O que surgira como uma forte ameaça a muitos empresários é hoje tido como valioso aliado de quem produz e vende. O CDC é considerado item indispensável nas prioridades de qualquer estratégia empresarial bem-feita.

O código, transformado na lei 9.078, foi discutido durante dois anos no Congresso e entrou em vigência em março de 1991, seis meses depois de aprovado. Gerou polêmica desde o início e não faltou, entre lideranças empresariais, quem temesse ver o CDC transformado numa espécie de camisa-de-força, cerceadora das atividades normais da produção e do comércio. Decorridos oito anos, os 119 artigos do código permanecem praticamente sem alteração, e a maioria dos especialistas que o estudam parece acreditar que não se deve mexer em time vencedor.

Do lado do consumidor (ver texto abaixo), embora o sistema ainda não funcione à perfeição, o código valeu principalmente por ter ensinado as pessoas a serem mais exigentes e, por isso, mais atentas tanto a seus direitos como a seus deveres quando compram produtos ou encomendam serviços. Do lado do governo, o CDC produziu efeitos positivos, e já existem valiosas experiências que mostram ter o poder público aprendido a tratar melhor o contribuinte e o cidadão. E o empresariado é praticamente unânime ao apontar vantagens no CDC, considerado um eficiente meio de aproximação com o cliente, alavancador de negócios e fator de contínua atualização do produto no mercado, funcionando também como indutor de ações que visem o aumento de competitividade.

Mais que dar vigência legal a um conjunto de normas em garantia da defesa do consumidor de todo tipo de bens e serviços, o CDC acabou por criar comportamentos diferentes na prestação de serviços e oferta de produtos, abrindo canais de comunicação com o público não limitados a receber queixas e tentar soluções. Bem estruturados, os Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SAC) são vigorosa alavanca de negócios. A expansão da Internet no país amplia ao infinito essa abertura.

Quem fabrica ou vende produtos ou quem presta algum serviço está agora mais preocupado em antecipar - para evitar - problemas que possam surgir na relação com o cliente. Em outras palavras, uma das principais vantagens do Código de Defesa do Consumidor foi criar condições para que o consumidor nem precise ser defendido.

Se isso é bom para o consumidor, é ótimo também para o empresário, cujo produto ou serviço ganha qualidade e, portanto, se reveste de um diferencial no mercado que nem sempre seria obtido por meio de grandes campanhas promocionais ou pesquisas de opinião.

Ganhar esse diferencial tem como efeito, também, melhorar o padrão da indústria brasileira. Isso funciona até em empresas que não atendem diretamente o consumidor de seu produto, como o grupo Rhodia, que fabrica matérias-primas, fios, fibras e medicamentos, e mesmo na General Motors, que monta carros, mas não os vende diretamente.

Fábricas e prestadores de serviços se empenham em cumprir três pontos principais: oferecer informações completas ao consumidor, cumprir os prazos combinados e tratar todas as questões com clareza, para que todo o processo ganhe qualidade e transparência.

Pioneirismo

O grupo Rhodia tem uma experiência pioneira no Brasil. Antes mesmo de o atendimento ao consumidor começar a ser discutido e mesmo não sendo fornecedora de produtos de consumo final, nos anos 70 a empresa criou uma etiqueta para ser usada pelas indústrias têxteis às quais fornecia matéria-prima ou pelas confecções e malharias que usavam produtos Rhodia. "Era uma forma de tentar impor padrões de qualidade a um setor ainda razoavelmente desorganizado", explica Plínio Carvalho, gerente de Comunicação Social do grupo. Em 1981, foi estruturada a ação da empresa nesse setor e em 1984 foi lançada a campanha "Você fala, a Rhodia escuta".

Em 1985 foi contratada a primeira ombudsman empresarial, a especialista Maria Lúcia Zülzke, oriunda do Procon. "Ela criou a estrutura do serviço e impôs na empresa a mentalidade de respeito ao consumidor. O sistema se expandiu e, descentralizado, tornou-se rotina em cada área empresarial", acrescenta Carvalho. No setor farmacêutico, por exemplo, o sistema de atendimento ao consumidor quase entrou em pane nos últimos meses, reflexo do episódio dos remédios falsificados, comenta ele. "A cada nova notícia divulgada pela imprensa, dobra o número de ligações telefônicas de consumidores querendo esclarecimentos", diz. Isso está contabilizado na empresa: quando a televisão mostrou uma apreensão de remédios jogados num trecho de rodovia em que apareciam embalagens de produtos da marca, o número de telefonemas foi cinco vezes maior que a média diária, e a empresa dobrou o número de atendentes. "O consumidor queria esclarecimentos, e o canal de comunicação que abrimos comprovou assim a sua eficácia."

Carvalho diz que essa filosofia foi importada da matriz, o grupo Rhône Poulenc francês. "A idéia é estar atento à sociedade e às suas mudanças, para, respeitando essa demanda, antecipar soluções, o que funciona, no mínimo, como bom alavancador de negócios." Mas, acrescenta, "o conceito tem abrangência bem maior, como comprova, no caso brasileiro, a pronta aceitação do Código de Defesa do Consumidor pela sociedade. Veio com o CDC a pressão por leis mais profundas para garantia de seus direitos, de que são exemplos recentes as novas legislações do seguro-saúde, sobre porte de arma e até do trânsito".

Mostrando a cara

Vera Giangrande tem, talvez, um dos rostos mais vistos diariamente por milhares de pessoas. É ela quem, desde 1993, mostra literalmente a cara do serviço de atendimento aos clientes das 270 lojas de supermercados do Grupo Pão de Açúcar, de que também fazem parte as lojas Eletro, a rede de hipermercados Extra e a rede Super Box.

Uma idéia de quantas pessoas circulam por esses supermercados e lojas é dada pelo número de tíquetes emitidos por suas caixas registradoras: são 14 milhões a cada mês. Ou seja, o equivalente a quase toda a população da cidade de São Paulo. Sua fotografia está em muitas dessas lojas, na parede de uma espécie de saleta, com poltronas e sofás à disposição dos clientes, permanentemente convidados a dar sua opinião, fazer sugestões, apresentar queixas, reclamações e comentários. Essa é uma gentileza até certo ponto incongruente com o conceito de rapidez que caracteriza o auto-serviço, mas está perfeitamente de acordo com a filosofia que Vera Giangrande representa no grupo.

"O conceito que queremos fazer valer é o de sermos parciais no atendimento ao cliente", diz ela. "Temos de fazer o cliente sentir que é único e insubstituível e, por isso, importante e precioso para a loja." Isso norteia todo o serviço (pró-ativo e reativo) de atendimento ao cliente: cada caso, explica, é analisado sob o ponto de vista técnico e legal, mas as decisões são tomadas só depois de avaliado o grau de mágoa ou atingimento pessoal imposto ao cliente ou nele provocado. "Nossa missão é resolver o problema e recuperar o cliente, restabelecendo uma relação cordial dele com a loja. Queremos clientes encantados conosco."

Como isso se faz? O primeiro passo é procurar uma relação mais direta entre o pessoal da loja (e da empresa) e os fregueses. Vera e sua equipe fazem visitas às lojas, promovem encontros com clientes (cafés da manhã ou chás da tarde), organizam Conselhos de Clientes que se reúnem mensalmente para opinar sobre o funcionamento da loja.

A ação reativa do atendimento do consumidor no Pão de Açúcar, diz Vera, é intensa, e os números mostram isso: o serviço recebe 4,5 mil telefonemas por mês, 3 mil cartas são entregues nesse mesmo período nas caixas de sugestão colocadas nas lojas e um número crescente de mensagens chega pela Internet. A maior parte das ligações se refere a sugestões e pedidos de informação, e não a reclamações. Por mês, calcula Vera, são atendidos e resolvidos 500 casos de queixas apresentadas por telefone, 150 deixados nas caixas de sugestão e 120 enviados pela Internet.

O mecanismo de atendimento é o seguinte: recebida a queixa, são ouvidos o cliente e o pessoal da loja, para estabelecer a verdade dos fatos. Depois, o assunto é examinado pelas áreas jurídica e técnica. Definida a ação a ser tomada sob esses critérios, avalia-se também o grau de mágoa ou insatisfação do cliente e decide-se uma ação complementar, cujo objetivo é reconquistar o cliente.

Casaco novo

Vera gosta de contar alguns casos para mostrar como esse mecanismo funciona efetivamente, e não acoberta "cala-bocas" para aquietar fregueses:

- O casaco manchado: uma cliente reclamou ter manchado um casaco branco de couro por ter-se encostado em uma parede recém-pintada e na qual não havia aviso de tinta fresca. Para cumprir a lei, bastaria a loja providenciar a limpeza do casaco, mas a cliente não se satisfez, e a decisão foi mandar fazer um casaco novo, 100% igual ao da cliente.

- O cartão de crédito: houve um problema com o cartão de crédito de um cliente, que ficou muito irritado, mesmo depois de resolvido o caso. Para pedir desculpas, o gerente da loja levou ao freguês uma cesta de frutas. O freguês recusou o presente e recomendou que as frutas fossem dadas a um hospital de crianças. O gerente fez outra cesta, convidou o cliente a ir com ele ao hospital, entregou uma das cestas e levou a outra para a casa do freguês, para comprovar sua boa vontade.

- O cheque sem cadastro: uma cliente reclamou indenização pelo fato de não ter sido aceito um cheque seu para pagamento pré-datado por falta de cadastro. Consultado, o Procon informou que, legalmente, não caberia indenização, no caso. Nada foi pago à cliente, mas ela foi convidada a visitar o supermercado (loja e área interna) em um determinado dia, quando foi recebida com flores pelo gerente, pelo caixa e pelo fiscal, com quem tomou um chá e foram dissipadas as divergências.

Além da ombudsman para o público externo, o Pão de Açúcar tem uma para o público interno, 26 mil funcionários em todo o país. "Este pessoal precisa estar convencido do valor de seu trabalho, para atender bem o cliente", diz Vera, acrescentando que, se o sistema tem funcionado bem, é também porque tudo o que se faz passa por análises para detecção de erros que, discutidos com a diretoria, resultam na tomada de soluções permanentes. "Esse é o espírito do bom atendimento ao cliente", conclui.

Canal aberto

A experiência da Rhodia e do Pão de Açúcar não é única no mercado. Muitas outras empresas já descobriram que montar um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um excelente negócio. É o que garante Paulo Gêzer Araújo, presidente da Associação Nacional dos Profissionais de Serviços ao Consumidor em Empresas (Secanp). "É uma das melhores formas de conseguir a fidelidade da clientela", argumenta, colocando em pauta o grande sonho de qualquer empresário.

Um sonho difícil de transformar em realidade, diga-se de passagem. Pesquisas realizadas nos Estados Unidos mostram que as empresas perdem, por ano, de 15% a 20% de seus consumidores - ou seja, em apenas cinco anos todos eles estarão comprando os produtos ou freqüentando a loja de algum concorrente. O motivo? Simples: 70% deles abandonaram o barco porque foram mal atendidos, como constatou a entidade americana Forum Corporation. E conquistar um cliente novinho em folha fica de cinco a sete vezes mais caro que manter os atuais.

"A maioria das empresas está preocupada em conquistar novos consumidores e não pára para pensar em quanto está deixando de ganhar por não reter os que já tem", explica Paulo Araújo. Um erro estratégico ainda mais grave agora, quando o concorrente pode estar no próximo quarteirão ou até do outro lado do mundo. Nesse sentido, o SAC pode ser um poderoso diferencial competitivo, aliado, é claro, a um bom preço e produtos de qualidade inquestionável.

Afinal, o serviço não serve, apenas, para ouvir lamúrias e reclamações. Ele pode e deve ser um canal aberto para detectar as ansiedades, desejos e aspirações do consumidor, e para registrar sugestões valiosas para aperfeiçoar produtos e processos. Não é à toa que atualmente 2,5 mil empresas brasileiras já criaram suas centrais de atendimento, como indicam estimativas da Secanp.

É bem verdade que algumas não passam de meros "enfeites" - e certamente seus empresários vão acabar pagando, a médio e longo prazos, um preço muito alto por tentar iludir consumidores cada dia mais exigentes e conscientes de seus direitos. As empresas mais inovadoras, no entanto, usam as informações vindas através de seus serviços para se manter na vanguarda.

"Em um mundo empresarial altamente competitivo, o atendimento já é e continuará sendo o grande diferencial", enfatiza Paulo Araújo. Um diferencial e uma poderosa arma de marketing para quem souber usar o SAC em toda a sua plenitude. Afinal, consumidor satisfeito indica serviços e produtos para parentes e amigos. E já está comprovado: não existe nenhuma propaganda mais eficiente - e mais barata - do que o velho e bom "boca-a-boca".

A experiência do SAC tem sido tão boa que os serviços públicos também passaram a usar o 0800. Um deles é o Disque-Saúde (0800-611997), criado em outubro de 1996 pelo Ministério da Saúde para divulgar informações sobre Aids e doenças sexualmente transmissíveis. Meio ano depois, o serviço já fora estendido para informar sobre outros tipos de doenças e tratamentos. Agora, a estrutura do Disque-Saúde vai ser aumentada para atender a demanda, muito ampliada durante a crise dos remédios falsificados. Quem liga não precisa se identificar; o sistema apenas anota a idade e o estado civil da pessoa e o estado de que está ligando, para efeitos cadastrais.

Ellen Zita Ayer, coordenadora do Disque-Saúde, diz que em junho e julho o sistema passou a receber de 10 mil a 14 mil chamadas diárias, o dobro da média dos meses anteriores. O Disque-Saúde funciona 24 horas por dia, com 90 pessoas em três turnos.

Vêm de São Paulo as chamadas mais numerosas, assinala a especialista, e a faixa etária dos consulentes mais freqüentes é muito baixa, entre 13 e 15 anos. "A maior parte das perguntas se refere a Aids, transplante e doação de órgãos, o que nos sugere haver entre os jovens muita preocupação pela cidadania", comenta.

O Ministério da Justiça também criou um número específico para receber denúncias de remédios falsificados: 0800-610033.

O governador em exercício de São Paulo, Geraldo Alckmin, era deputado federal nos tempos da aprovação do CDC, e foi um dos seus mais destacados defensores. Ele aponta alguns efeitos indiretos e diretos do código na gestão pública, que, nos últimos anos, acabou sendo obrigada a "tomar desde providências simples, de repartições e empresas públicas que passaram a dar informações aos usuários e atender queixas por telefone, até iniciativas mais complexas", modificando comportamentos convencionais do funcionalismo.

Entre estas, Alckmin cita a criação de uma ouvidoria na polícia, que, em dois anos, recebeu 12 mil chamadas da população. Segundo dados do governo estadual, nesse período, 1.382 policiais foram indiciados e 339 sofreram punição administrativa.

Por influência do CDC, foram instaladas cinco varas do Juizado de Pequenas Causas Especializado em Relações de Consumo (que funcionam no prédio do Procon, para dar agilidade ao atendimento). Também foram criados os Centros de Integração da Cidadania, por meio dos quais diversas secretarias estaduais são chamadas a solucionar situações de conflito que envolvam pessoas comuns. Além disso, conclui, todas as secretarias e empresas públicas desenvolvem programas de qualidade: "Ainda há muito a fazer, mas isso deve ser acelerado pela pressão dos contribuintes, cujo sentido de cidadania se aprimorou depois de aprofundada a consciência dos direitos do consumidor", conclui Alckmin.

Rede de queixas

Atender o consumidor pela Internet, complementando os convencionais serviços por telefone ou correspondência, também já acontece em crescente número de empresas, inclusive órgãos públicos.

Saude.gov.br é o endereço na Internet do Ministério da Saúde, cuja página abre um bom espaço para o departamento que, seguramente, é agora o mais conhecido pela opinião pública brasileira: a Secretaria de Vigilância Sanitária (SVS). Ela é conhecida; o site, ainda não: no começo de agosto, registrava menos de 200 visitantes, mesmo oferecendo um sistema de correspondência para facilitar a comunicação (formulário pronto para gravar mensagem e remetê-la). Outro problema: o site parece não estar sendo atualizado com a rapidez que supostamente a crise atual exigiria: o último Alerta Sanitário (serviço de informações sobre suspensão e interdição de medicamentos) data de abril, e as portarias ainda são assinadas pela antiga titular do cargo, substituída em julho.

Mais dinâmico parece ser um "filhote" indireto da crise dos remédios falsos: em dois meses de funcionamento, um site aberto em Porto Alegre em parceria com o Procon gaúcho recebeu pouco mais de cem mensagens (queixas e denúncias, principalmente). O editor da página, Chico Oliveira, diz que a origem do serviço está relacionada com o caso dos remédios falsificados, tema de boa parte das mensagens. O site recebe a queixa e a repassa ao Procon, que dá andamento ao caso em prazo de 48 horas a uma semana. O endereço é: riogrande.com.br/cons.

Na primeira semana de agosto, o site do Procon do Rio de Janeiro na Internet (ibase.org.br/~proconrj) atingia a marca de 45 mil visitantes. No mês anterior, o Procon cearense (procon.ce.gov.br) inaugurara, em seu site, um novo serviço: orientação para o consumidor reconhecer um remédio falsificado e para evitar sua compra.

O Procon paranaense também presta contas de suas atividades pela Internet (celepar.br/proconpr), e o governo da Paraíba tem um site geral (parai.com.br/procon), criado em janeiro do ano passado e que já foi visitado por mais de 135 mil pessoas. Faz parte da página paraibana um bom serviço de divulgação do Código de Defesa do Consumidor, prestado pelo Procon estadual.

Em São Paulo, o Procon não tem site na Internet e suspendeu o e-mail por causa de problemas com linhas telefônicas. O sistema está sendo reelaborado e a assessoria do Procon não pôde precisar quando entrará em operação, mas já está definido que não serão atendidas reclamações pela Internet. O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), que só atende seus associados, tem e-mail (idec@uol.com.br), para mensagens, e site (http://www.uol.com.br/idec), para informações gerais.

Bronca na Internet

Mais de mil consumidores já apresentaram suas queixas ao site carioca Reclame&Ame (reclama.com), criado em janeiro de 1997 por dois irmãos, Liliane e Alexandre, e que tem o objetivo de divulgar problemas para facilitar sua solução. Os irmãos abriram o site quando se cansaram de pedir a uma concessionária a segunda chave para o carro novo. Seus pedidos não tinham retorno, e a idéia de expor o caso pela Internet deu certo. A página não faz intermediação entre as partes: "Apenas abrimos o espaço, e muitas vezes o 'reclamado' aparece no site, espontaneamente, para resolver a questão". Quando isso acontece, o site comemora, e surge no vídeo uma mensagem de congratulações. "É uma forma de pressionar os empresários a se manifestar. O êxito da Reclame&Ame - depende da percepção dessas pessoas quanto ao peso do questionamento público de seus produtos e serviços", diz Liliane, agora empenhada na busca de anunciantes para ampliar o atendimento.

No Rio de Janeiro, surgiu, há alguns anos, o site Odeio a Telerj, que acusa visita de 29.299 pessoas em seu endereço na iss.com.br. Existem, também, as versões Odeio o Imposto de Renda (no mesmo servidor) e Odeio a Cerj (geocities.com/TheTropics/2867). Esta, criada em janeiro deste ano, registra quase 2 mil visitantes, que fizeram 155 reclamações e denunciaram 190 cortes de energia em menos de um ano. A página tem atualização diária. Meia dúzia de variações da Odeio a Telerj aparecem em alguns servidores, algumas delas dando condições ao visitante de repetir a queixa diretamente à Anatel, órgão nacional encarregado das telecomunicações, nestes tempos de privatização.

Carlos Magalhães, o criador da Odeio a Cerj, conta ter feito a página em 1995 "em protesto contra a demora de dois anos para conclusão de processo de ressarcimento pela queima de uma bomba de água da minha piscina". Magalhães venceu a causa, mas não desistiu: quer, com o site, "chamar a atenção da Aneel, agência do governo encarregada, com a privatização, dos assuntos de energia elétrica, para os problemas da Cerj e conscientizar a população do estado contra a empresa". Ele acha que está dando certo: "Já é grande o número de e-mails que recebo, e aumenta com a queda acentuada da qualidade dos serviços da Cerj. As pessoas me param na rua, porque meu carro ostenta o logotipo da campanha".

O mesmo sentimento levou Rômulo Fritscher a criar um dos sites Odeio a Telerj em outubro de 1996. "Queria desabafar com relação ao péssimo serviço técnico e pessoal que a Telerj prestava na época, e o site fez com que a empresa melhorasse um pouco o atendimento." A página recebe correspondência dos consumidores, que não têm obtido, diz Fritscher, respostas da Telerj. Mas a Anatel respondeu ao seu primeiro e-mail e informou que passaria a encaminhar "todas as mensagens recebidas aos órgãos competentes". É um bom começo.

Sem medo de reclamar

Consumidor descobre que vale a pena apresentar queixas: só no Procon paulista reclamações cresceram 93%

Há oito anos, grande parte das empresas temia fechar suas portas, diante das exigências do Código de Defesa do Consumidor. Mas, até onde se sabe, nenhuma empresa faliu por não conseguir atender às determinações do código. Muitas desapareceram, é verdade, por conta dos planos econômicos, dos períodos de recessão e até das profundas mudanças ocorridas na economia brasileira com a abertura do mercado e a estabilização monetária. Transformações que resultaram também em grandes avanços para o consumidor e para toda a sociedade, como reconhecem alguns dos personagens envolvidos na elaboração e aprovação do código, reconhecidamente um dos mais exigentes do mundo.

"A lei deu suporte a um movimento mais amplo de resgate da cidadania, iniciado com a abertura política e estimulado, em alguns momentos, pelos planos econômicos", analisa a socióloga Maria Inês Fornazari, 42 anos, metade deles vividos no Procon, onde ocupa hoje o posto mais elevado, a diretoria executiva. "Nestes últimos anos, a sociedade brasileira se conscientizou da importância de resguardar os direitos dos consumidores", reforça o procurador do estado Marcelo Sodré, ex-coordenador do Procon no período de 1988 a 1994. Hoje, grande parte do empresariado reconhece, inclusive, que a lei contribuiu para melhorar as relações de consumo.

Isso não ocorreu apenas por conta do código. A nova "abertura dos portos" verificada nesta década fez o cidadão comum descobrir que, na maioria dos casos, pagava muito caro por produtos ruins - e ele resolveu colocar a boca no trombone para exigir seus direitos. Esse foi um dos subprodutos das importações que cresceram no país nesse período. Do lado dos empresários, a concorrência dos importados, que tiveram que enfrentar, obrigou as empresas nacionais a se preocuparem não só com seus produtos e serviços. A nova exigência, com a qual não estavam acostumados, foi buscar a todo o custo a satisfação de seus clientes. "O código acabou sendo uma enorme vantagem competitiva para o empresariado nacional, por antecipar, por exemplo, exigências com a qualidade dos produtos, item fundamental para garantir a sobrevivência das empresas nestes tempos de globalização", explica a engenheira agrônoma Marilena Lazarini, que pilotou o Procon de 1983 a 86, época do Plano Cruzado, quando foi convidada a assumir a Sunab de São Paulo, onde ficou sete meses, até abril de 87.

Nesses oito anos, o Código do Consumidor, respaldado pela abertura econômica e pela estabilidade trazida pelo Plano Real, fez os brasileiros perderem o medo de reclamar e de brigar por seus direitos.

Aos poucos, parte do empresariado nacional passou a ver seu cliente como o principal personagem da história de sua empresa. Os avanços são evidentes. Além do aumento das consultas e queixas aos Procons, as faculdades de direito incluíram o direito do consumidor em seus currículos, a Justiça criou vários tribunais de pequenas causas, as empresas montaram seus próprios serviços de atendimento, só para citar alguns exemplos.

A nova postura do consumidor, no entanto, foi a mudança mais significativa para todos os envolvidos na criação da lei. "A maioria das pessoas está preocupada em resguardar seus direitos", explica Maria Inês Fornazari. "Muitas brigam por valores muito pequenos, para deixar claro que está em jogo um princípio, e não o dinheiro." Bobagem? Longe disso.

Certamente isso é indício de que o código realmente ajudou os brasileiros a resgatar parte de sua cidadania.

Ainda há um longo caminho a percorrer, é evidente, como demonstra a história recente dos remédios falsificados. O caso mais evidente foi o do laboratório Schering, que colocou no mercado pílulas anticoncepcionais falsas, produzidas para testar equipamento novo. "A empresa deveria ter comunicado o problema imediatamente às autoridades, alertado os consumidores e retirado o produto do mercado, como determina a lei", esclarece o procurador do estado José Geraldo Brito Filomeno, um dos redatores do código. A falha acarretou problemas para consumidoras que engravidaram, mas os prejuízos para a empresa poderiam ser menores se agisse rapidamente. Em casos assim, aguardar a denúncia é o pior caminho.

Falta também à sociedade criar entidades civis de defesa do consumidor, como as que foram instituídas em outros países - uma das poucas existentes é o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Além disso, grande parte das pessoas procura o abrigo do Procon como a primeira instância para garantir seus direitos, até por desconhecimento da lei. "É preciso investir na educação formal e informal para o consumo", recomenda Filomeno.

O papel do Procon

Mesmo assim, os números são vistosos. Apenas o Procon paulista registrou um aumento de 93,6% desde o início da vigência do Código de Defesa do Consumidor. Em 1991, foram feitas 123.086 consultas e reclamações. No ano passado, foram 239.324 ocorrências.

Desse total registrado em 1997, a maior parte refere-se a consultas (184 mil). As reclamações (20,9 mil) concentraram-se mais na área de produtos e serviços (13,6 mil), mas também estiveram presentes no setor de saúde (3,1 mil), serviços financeiros (2,3 mil) e habitação (1,1 mil). Foram expedidas 33 mil cartas aos fornecedores, em busca de solução de problemas apresentados pelos consumidores.

Com uma estrutura muito enxuta, o setor de atendimento do Idec, por sua vez, realizou 44.613 atendimentos entre março de 1997 e fevereiro deste ano, e tem aproximadamente 700 processos tramitando na Justiça. Uma das grandes bandeiras da entidade, a recuperação das perdas em poupança ocorridas durante o Plano Verão, em 1989, conseguiu trazer de volta R$ 2,3 milhões para o bolso dos consumidores.

Os mais exigentes diriam que, apesar de expressivo, esse crescimento ainda é muito pequeno frente ao tamanho da população paulista. E têm razão. No entanto, esses números ganham novo destaque quando se coloca na berlinda a profunda mudança de mentalidade que representam, não só por parte dos consumidores, mais exigentes e conscientes, como por parte das empresas. Balanço feito pelo Procon e pelo Idec reconhece ainda avanços em diferentes áreas, como na rotulagem dos setores de alimentos, vestuário, acessórios domésticos, eletroeletrônicos e brinquedos.

A recente aprovação da lei que regulamenta a atuação das empresas de convênio e seguro médico também pode ser debitada na conta da atuação dos órgãos de defesa do consumidor nos últimos anos. Nesse meio tempo, as cobranças violentas e difamatórias saíram da ordem do dia, enquanto o segmento habitacional ganhou leis específicas, mais transparência nas propagandas e contratos mais claros - aliás, as letras miúdas nesses documentos praticamente desapareceram.

Ainda existem muitos problemas, é claro. Para o Procon, as escolas particulares, por exemplo, continuam sendo um dos segmentos mais resistentes aos avanços promovidos pelo código, e os consumidores ainda enfrentam muita dificuldade para lidar com os estacionamentos, principalmente nos casos de ressarcimento por dano ou furto de veículo. Isso sem falar em setores como o moveleiro, o automotivo e o bancário, que, na visão do Procon, conseguiram piorar seu desempenho nos últimos anos.

A função do órgão não é só defender, dar sugestões, criticar ou cobrar. Desde 1992, o Procon também resolveu se expor, contrariando um velho ditado - "casa de ferreiro, espeto de pau". Criou uma ouvidoria para registrar queixas e sugestões de seus "clientes" sobre sua atuação, corrigir rumos e auscultar o público interno, seus atuais 377 funcionários. Os trabalhos são divididos entre a jornalista Vera Ramos, que se encarrega de ouvir os consumidores, e a administradora de empresas Maria Regina Vilhena de Almeida, escolhida para encaminhar as sugestões da equipe, da qual faz parte há 19 anos. "Os resultados são animadores, porque criamos um termômetro adequado para acompanhar a atuação do dia-a-dia do Procon, e que nos permite alterar rapidamente procedimentos inadequados", conta Vera Ramos, que no ano passado atendeu pouco mais de 26 mil pessoas, 90% delas por telefone. No período de janeiro a julho deste ano, 4,5% dos "clientes" entraram em contato com a ouvidoria para fazer sugestões, 23,7% para reclamar, 3,8% para fazer críticas, 5,5% para elogiar e 62,5% por outros motivos - a maioria, solicitando informações não diretamente relacionadas ao órgão.

E do que reclamam os consumidores? "Principalmente da dificuldade para acessar nosso número de telefone, 1512", revela Vera Ramos. Apesar do aumento no número de linhas, o sistema recebe cerca de 6 mil chamadas por dia, e tem capacidade para atender apenas mil. Para amenizar o problema na cidade de São Paulo, além do atendimento feito nas unidades da Barra Funda, Centro, Estação Tatuapé e no Poupa-Tempo da Sé, o Procon conta com a caixa postal 3050 (CEP 01061-970), com uma linha de fax (3824-0717) e estuda a possibilidade de abrir um canal via Internet - atualmente, existe um site da fiscalização (www.mtecnet.com. br/pessoal/proconsp), onde empresários podem conhecer a legislação para evitar problemas.

Outra grande queixa é quanto à demora no encaminhamento dos problemas - algumas audiências podem levar seis meses para ser marcadas.

Tudo o que chega à ouvidoria é levado diretamente à direção do Procon, incluindo sugestões para instalar mais postos de atendimento, aumentar o número de linhas, agilizar os serviços ou colocar televisão nos postos, para exibição de vídeos sobre educação para o consumo - uma das práticas já adotadas. E como em todo bom serviço de atendimento, todos os "clientes" recebem uma resposta, incluindo os funcionários. "A iniciativa de ouvir o público interno foi um enorme avanço, e mostra a disposição do Procon de estar sempre à frente na defesa dos direitos dos consumidores", conta Regina Almeida. "Afinal, estamos caminhando para construir uma sociedade melhor." (CZ e JS)

História de conquistas

1971 - Apresentado no Congresso Nacional projeto de lei para assuntos de Saúde e Segurança do deputado Nina Ribeiro / Criação do Conselho de Defesa do Consumidor (Condecon), no Rio de Janeiro1975 - Criação da Associação de Proteção ao Consumidor

1976 - Criação do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor no Estado de São Paulo

1977 - Lei Herbert Levy, que obriga a exposição de preços à vista e a prazo

1979 - Primeiro Encontro Nacional de Entidades de Defesa do Consumidor em Curitiba, promovido pela Adoc do Paraná / Criado o Centro Nestlé de Informação ao Consumidor

1982 - Rhodia, Johnson & Johnson e Sadia montam seus SACs

1983 - Criação da Delegacia do Consumidor (Decon) no estado de São Paulo / Aparecimento de inúmeros Procons em estados e municípios / Criada a Curadoria de Defesa do Consumidor no estado de São Paulo / Começam a funcionar Juizados de Pequenas Causas em vários estados

1985 - Criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor

1986/87 - Mobilização de entidades públicas e privadas para incluir na Constituição o princípio de defesa do consumidor

1987 - Nasce o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

1989 - Apenas três estados brasileiros não têm Procon / Constatada a existência de 144 órgãos públicos de defesa do consumidor no estado de São Paulo / Criada a Associação Nacional dos Profissionais de Serviços ao Consumidor em Empresas (Secanp)

1990 - Aprovada a Lei de Defesa do Consumidor

1991 - Lei de Defesa do Consumidor entra em vigência / Constatada a existência de SACs em 50 empresas

1997 - Aprovado o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor / Mais de 2 mil empresas contam com SACs

(Fonte: Secanp)

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Setembro/Outubro 1998