CANAL RP

Núcleo de Produtos e Instrumentos de Comunicação da   

Agência de Relações Públicas - Unidade Experimental

Curso de Relações Públicas – Universidade Metodista de São Paulo

Ano III – Número 37 – 15 de maio de 2002

 

6° Congresso de Produção Científica e 4° Seminário de Extensão

Durante os dias 22, 23 e 24 de outubro de 2002, será realizado o 6° Congresso de Produção Cientifica e 4° Seminário de Extensão na Universidade Metodista de São Paulo.

Os objetivos principais são divulgar a produção científica e as atividades de extensão desenvolvidas na UMESP e em outras instituições de pesquisa e ensino superior e promover o intercâmbio entre pesquisadores das diferentes áreas do conhecimento.

Os trabalhos estão divididos em três categorias: iniciação científica, destinada a estudantes de graduação, com trabalhos concluídos ou em andamento com resultados parciais, desenvolvidos entre 20 de junho de 2001 e 20 de junho de 2002; investigação científica, para estudantes de pós-graduação (especialização, mestrado ou doutorado), docentes e pesquisadores com metodologia específica em sua área de conhecimento, com trabalhos concluídos ou em andamento com resultados parciais, desenvolvidos entre 20 de junho de 2000 e 20 de junho de 2002; e trabalhos de extensão, realizados por estudantes de graduação e pós-graduação (especialização, mestrado ou doutorado), docentes e pesquisadores de atuação profissional para a utilização na comunidade, com trabalhos concluídos ou em andamento, entre 20 de junho de 2001 e 20 de junho de 2002.

As apresentações dos trabalhos poderão ser feitas em forma de painel ou comunicação oral. As inscrições podem ser feitas pelo site: www.metodista.br, de 20 de abril a 22 de junho; e o resumo deve ser enviado até o dia 28 de junho.

Os trabalhos inscritos passarão pela apreciação do comitê científico no mês de julho, sendo divulgados os trabalhos aceitos na primeira quinzena de agosto.

A taxa de inscrição para alunos, professores e pesquisadores de outras Instituições é de R$30,00; alunos, professores e pesquisadores da UMESP estão isentos do pagamento.

O evento está sendo organizado pelo Núcleo de Eventos da Agência de Relações Públicas, Unidade Experimental.

Para obter mais informações, ligue para (11) 4366-5667 ou (11) 4366-5893; envie um e-mail para congresso@metodista.br ou acesse o site da UMESP.

  Leonardo Filoso

Débora Marie Tamayose

 

Processo Seletivo 2º semestre de 2002 na Universidade Metodista  

Já estão abertas as inscrições para o Vestibular do 2º semestre de 2002 da Universidade Metodista de São Paulo. O prazo final para inscrições é 12 de junho, nos postos de inscrição credenciados, e 22 de junho, nos campi da universidade. O exame será realizado no dia 30 de junho de 2002, das 13 às 17h.

Os cursos oferecidos pela UMESP para esse Vestibular são Educação Física, Nutrição, Odontologia, Psicologia, Ciências da Computação, Engenharia de Computação, Sistemas de Informação, Administração (Geral, Financeira, Comércio Exterior e Serviços e Comércio Eletrônico), Filosofia, Jornalismo, Letras (Português/Inglês), Pedagogia, Publicidade e Propaganda, Radialismo (Rádio e TV), Relações Públicas, Turismo e  Direto.

Este será o primeiro Vestibular para o curso de Direito na UMESP, o qual, apesar de ser implantado neste ano, segue a tradição e a qualidade características dos cursos mantidos pela UMESP. O curso de Direito será oferecido nos períodos matutino e noturno, com duração de cinco anos.

Mariana de Marco Geraldine  

Debate Político entre Celso Russomanno e Luiza Erundina na Metodista

O centro de formação multidisciplinar da Universidade Metodista de São Paulo promoveu, no último dia 10, debate entre os Deputados Federais Celso Russomanno, do PPB/SP, e Luiza Erundina, do PSB/SP, no auditório da universidade, com a participação dos alunos do período noturno.

Cada deputado teve aproximadamente 20 minutos para expor seus pensamentos. Os principais temas debatidos foram política e cidadania, direito do consumidor e formação político-partidária.

A deputada Luiza Erundina concentrou seu discurso na política e na cidadania, afirmando que o objetivo da política é buscar harmonia para a cidade e que políticas são todas as ações que se realizam em sociedade. No momento em que abordou a globalização, deixou bem claro que ela deveria ser cultural e não econômica.

Já o deputado Celso Russomanno disse que a política visa o relacionamento entre as pessoas da sociedade e que todos fazem parte dela no momento em que formam uma opinião. Também enfatizou que, como cidadãos, temos que usufruir os serviços públicos e, caso eles sejam deficitários ou insuficientes, devemos, como consumidores, zelar por nossos direitos e brigar por seu restabelecimento.

Bruno C. Rossini


Fajorp cria serviço de atendimento aos alunos

Faz parte das tendências atuais prestar excelente atendimento aos clientes. Esta idéia nascida da necessidade, que têm as empresas de respeitar os direitos dos consumidores, expande-se também para instituições acadêmicas, onde o volume e a complexidade de relacionamentos estão sempre a exigir um supersistema de interação e de comunicação que permitam resolver de modo satisfatório as exigências de seus públicos internos e externos. Atenta a esta realidade, a Faculdade de Jornalismo e Relações Públicas da Universidade Metodista – Fajorp criou, em caráter experimental, um serviço de atendimento aos públicos, denominado de SAP.

O que é o SAP na Metodista

Iniciativa pioneira na Metodista, o Serviço de Atendimento aos Públicos é um canal de comunicação permanente, aberto, inicialmente, aos alunos dos cursos de jornalismo e de relações públicas, a seus pais, e também aos professores e aos funcionários da unidade.

            Seu objetivo é acolher reclamações, criticas, sugestões e fornecer informações que dizem respeito aos públicos da Fajorp.

Inspirado nos serviços de atendimento a clientes de empresas privadas e governamentais, o SAP, ora criado, foi adaptado às exigências da realidade acadêmica onde predomina fundamentalmente a necessidade de eficiente comunicação.  Este trabalho ficou sob a responsabilidade da professora Denize Guazelli, que serviu-se de sua experiência como relações publicas e ouvidora do Seade, para dar inicio e supervisionar o funcionamento do SAP na Fajorp.

Atribuições do SAP

A função do SAP será a de atender prioritariamente a alunos e, por conseqüência, a seus pais e a quem quiser apresentar qualquer tipo de manifestação sobre o atendimento acadêmico, administrativo e pedagógico da Faculdade. O Serviço recebe também manifestações de professores e funcionários de outros setores da Instituição, desde que o objeto da manifestação situe-se no âmbito da  Fajorp.

São atribuições do SAP:

1)      Acolher, registrar e encaminhar todas as manifestações que recebe, monitorando os processos de resolução dessas questões.

2)      Registrar todo o atendimento prestado, bem como os devidos encaminhamentos e as soluções encontradas;

3)      Informar aos manifestantes sobre as providências tomadas e garantir a eles respostas apropriadas, em tempo hábil e viável;

4)      Aferir o grau de satisfação dos usuários ao final de cada processo e, também, através de pesquisas, relatórios, entrevistas, reuniões e outros instrumentos criados com essa finalidade;

5)       Propor à direção e coordenação, quando necessário, a adoção de providências, visando melhorar o desempenho da Fajorp.

Por que usar o SAP?  

·        Se bem utilizado, pode se constituir em excelente canal de comunicação entre pais, alunos, professores e a administração da Faculdade.

·        É um instrumento de desburocratização, pois simplifica a busca de soluções para problemas e questões que fazem parte do cotidiano da vida acadêmica.

  ·        É  imparcial. Garante o acolhimento e a resposta a todas as manifestações no prazo de dez dias.

·        Embora as manifestações não devam ser anônimas, a identidade do manifestante será preservada, se essa for a sua vontade.

Como funciona

Os usuários do SAP da Fajorp poderão acionar o SAP, pessoalmente ou pelo e-mail. sapfajorp@metodista.br.

As reclamações, críticas e sugestões recebidas são encaminhadas aos setores que de onde se originaram, e o SAP acompanha as providências, monitora as respostas e mantém o usuário informado sobre suas demandas.

Fabio França

 

SAC ou Ombudsman

  Há divulgação crescente dos serviços de defesa do consumidor. Porém, há também muita confusão sobre a terminologia empregada. Neste artigo, a professora Denize Guazelli, ouvidora do Seade, em São Paulo, explica a origem, o desenvolvimento e o uso desses serviços criados em prol do cidadão.

Atender reclamações é a primeira idéia associada aos serviços de atendimento a consumidores, muito embora esta não seja, com certeza, sua única atribuição. São muitas e convergentes as razões que levam as empresas a implantar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou instituir a figura do Ombudsman ou do Ouvidor.

Do mesmo modo que o papel do Ombudsman/Ouvidor na administração pública é humanizar as soluções e, através do informalismo na investigação e da flexibilidade na atuação, contribuir para a melhoria dos processos e dos procedimentos administrativos; o SAC também tem sido instituído para promover a interação da empresa com o ambiente e para aprimorar produtos e serviços, colocando-os em consonância às necessidades e às expectativas dos consumidores.

Atuar como Ombudsman significa ser um agente independente, que defende os interesses do consumidor dentro da organização. É necessário, portanto, autonomia, independência para agir e elevada autoridade profissional.

Umas revisões do conceito, mais de acordo com o papel atual do Ombudsman nas organizações, sejam elas públicas sejam privadas, dá conta daquilo que mais importa ao cidadão ou ao consumidor/usuário. É a possibilidade de se estabelecer o recurso a um agente independente (o ombudsman), com amplos poderes para apurar, fora dos métodos e dos processos burocratizados, falhas e encaminhar solução para elas. É a tentativa de criar uma fórmula através da qual as queixas individuais sejam ouvidas, não pelo corpo burocrático, mas por um indivíduo que possa indicar soluções quando elas se impõem.

Quando o foco é o público consumidor, é possível ampliar o alcance das ações e estabelecer relações mais efetivas e diretas, abrindo canais permanentes que facilitem e favoreçam o acesso. A adoção desta medida tem dois espectros, o alcance institucional e o mercadológico, ao refletir o respeito ao consumidor, postura esta que resulta em dividendos para a imagem, ao mesmo tempo em que agrega valores intangíveis ao produto e à marca.

Nesse páreo de razões mercadológicas e institucionais, corre também a força da lei. No Brasil, à exceção de conhecidas iniciativas pioneiras de empresas como Rhodia, Sadia e Nestlé, anteriores ao Procon, o que se viu foi uma explosão de SACs, que começou no final da década de 80. Coincidentemente, ou não, na mesma época em que tramitavam na Câmara dos Deputados os projetos de lei de Defesa do Consumidor, que, depois de aprovado, deu ao cidadão uma série de instrumentos.

Por outro lado, o Código de Defesa do Consumidor catalisa aquela função do SAC de aperfeiçoar a qualidade e a produtividade das empresas. Os consumidores bem informados e com respaldo para fazer valer seus direitos tornam-se mais exigentes e, com isso, beneficiam as empresas, obrigando-as a aprender com eles a rever seus procedimentos. Ora, isso somente se viabiliza se a empresa dispuser de um canal que permita que o consumidor fale. E mais: um canal que esteja disposto e preparado para ouvi-lo.

Conhecer a organização e as legislações específicas ao segmento da empresa em que atua; ser paciente, ter senso de justiça, sensibilidade, isenção de ânimo; possuir interesse por assuntos sociais; estar preocupado e atento à melhoria e à evolução do mercado; ter discernimento para diferenciar urgências de rotina; saber ouvir e, fundamentalmente, não ser acomodado e buscar constantemente aperfeiçoamento são diferenciais que compõem o perfil do profissional que atua quer seja nas áreas de SAC quer na de Ombudsman/Ouvidoria.

Histórico

Ombudsman é uma instituição estatal criada na Suécia, em 26 de outubro de 1713. Konungens Högste Ombudsmannen (Supremo Representante do Rei) foi o cargo criado pelo Rei Carlos XII da Suécia para nomear a pessoa que, durante sua ausência de 12 anos do país, supervisionaria a execução das leis e das atividades dos servidores públicos. A partir daí, a expressão foi ganhando novos alcances até ser oficializada pela constituição sueca, em 1809.

Até hoje, qualquer cidadão sueco que se sentir lesado ou ameaçado pode apresentar reclamação diretamente ao Ombudsman sem intermediários e sem ônus, oral ou formalmente. O termo difundiu-se, inicialmente, por outros países escandinavos, como Dinamarca, Finlândia e Noruega, e depois por todo o mundo. No Brasil-Colônia, a figura do Ouvidor-Geral, provido pelo rei, exercia uma ação fiscalizadora sobre a administração da Justiça nas capitanias, prestando conta ao rei.

Na Suécia, o Ombudsman do Consumidor existe desde 1971. É igualmente um órgão público para fiscalizar as violações às leis de consumo. Atua como promotor de justiça perante o Tribunal de Mercado, nos casos em que as soluções voluntárias não são alcançadas; fiscal do mercado de consumo e mediador em todas as áreas de consumo que envolver o consumidor (Pinto, 1993: 51).

No Brasil, não existe um Ombudsman público do consumidor, contudo, o consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e há outros órgãos que cuidam de sua defesa, como o Procon e outros de natureza civil.

Apesar de sua função originariamente pública,[1] o Ombudsman vem sendo instituído por diversas organizações no Brasil, marcadamente em instituições bancárias, órgãos de comunicação e empresas de serviços públicos da administração indireta.

SAC ou Ouvidoria?

Quando o cliente reclama é um bom sinal. É um voto de confiança. Quer seja como cidadão quer seja como consumidor, ele está declarando à empresa ou à instituição: “não fiquei satisfeito com o produto ou o serviço prestado, mas quero continuar seu cliente. Por favor, corrija sua falha, me dê a atenção que mereço!”

O conceito exposto acima deve nortear os dois modelos vigentes de serviços de atendimento. Os que seguem o modelo de Ouvidoria/Ombudsman(1) – que personificam a representação do cliente perante a organização. E os que se amoldam ao modelo de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – área de representação das organizações perante os clientes, sobretudo em empresas da iniciativa privada, muitas vezes respaldados por gigantescas estruturas de call center (2) em sua linha de frente.

Glossário

(1)   Ombudsman – a palavra, de origem escandinava, significa a pessoa que ouve, não varia de gênero e é pouco adequada para nomear uma área. Não existe ombudsmoria (que coisa estranha!)

(2)   Call center – centrais informatizadas de atendimento, às vezes terceirizadas.

Existe um terceiro modelo que reúne os dois modelos num só: as manifestações chegam ao SAC e, se não são ali resolvidas, são encaminhadas à Ouvidoria. As companhias telefônicas constituem exemplos de empresas que adotam esse modelo. Ou, ainda, uma Ouvidoria que atua tendo uma equipe de atendimento na linha de frente com o público – como é o caso do Pão de Açúcar.

Denize Aparecida Guazelli

Professora do curso de Relações Públicas e Relações Públicas e Ouvidora do Seade


[1] Apesar de previsto no projeto original um Defensor do Povo, a Constituição Brasileira de 1988 não instituiu um Ombudsman para controle da administração federal. A função foi atribuída ao Tribunal de Contas da União (TCU), Ministério Público e o Congresso Nacional. (Aspery Valdés, 1990:151)

 

                                                                             

Curso de Relações Públicas da Universidade Metodista de São Paulo

30 Anos

Tradição - Ética - Excelência

 

Para receber o Canal RP, envie um e-mail para

canalrp@metodista.br

 

Expediente 

O Canal RP:
informativo eletrônico produzido pelo Núcleo de Produtos e Instrumentos de Comunicação da Agência de Relações Públicas Unidade Experimental da Universidade Metodista de São Paulo (UMESP). Seu objetivo é divulgar e promover a atividade profissional, tendo como referencial a qualidade UMESP e seu curso de Relações Públicas.

Equipe de Produção

Editor: Professor Ms. Fábio França (MTB1880)
Revisão:
Professora Débora Marie Tamayose
Equipe de Redação:
Bruno Crepaldi Rossini, Daniel Kasuiti Kaga, Edson Rafael Baggio, Guilherme Mendes, Leonardo Filoso e Mariana de Marco Geraldine.
Coordenador do Núcleo de Produtos:
Prof. Ms. Fábio França CONRERP SP/PR-586.

FACULDADE DE JORNALISMO E RELAÇÕES PÚBLICAS

Diretora e Coordenadora do curso de Relações Públicas: Profa. Dra. Maria Aparecida Ferrari


E-mail: canalrp@metodista.br

 

E-mail: agenciarp@metodista.br  

 

Este boletim é enviado para as pessoas cadastradas. Inclui indicação para ser removido. Portanto, não pode ser considerado SPAM e está de acordo com a nova legislação sobre correio eletrônico, Seção 301, Parágrafo (a)(2)(c), Decreto S.1618, Título Terceiro, aprovado pelo “105º Congresso Base das Normativas Internacionais sobre o SPAM”.

Para não receber mais o Canal RP, basta enviar um e-mail em branco para canalrp@metodista.br