N°82 - 26/11/2004


 

NOTÍCIAS

 

RELAÇÕES PÚBLICAS, ELEIÇÕES E POLÍTICA

O Curso de Relações Públicas do Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da ECA-USP, no próximo dia 1° de dezembro, realiza na Cidade Universitária o II Encontro de Relações Públicas (E-RP), evento planejado e executado por alunos de 2° semestre do curso.

A discussão sobre os melhores modos de se conduzir um processo de comunicação ao longo de um período eleitoral e mesmo depois dele, e quais os profissionais mais qualificados para fazê-lo são tema das mesas-redondas que acontecem no II E-RP.

Ao II Encontro de Relações Públicas cabe colocar em pauta a relação da comunicação e das relações públicas com esse campo vital para as relações sociais, econômicas e culturais, diretamente associado à formação da opinião pública e por diversos momentos ignorado no campo de relações públicas, sendo visto como um elemento alheio ao fazer e ao saber da área.

O evento acontece no Auditório Freitas Nobre, Prédio 2 (CJE) da ECA, em dois períodos – das 8h30 às 12h e das 19h às 22h30. No primeiro período discute-se o tema “RP em assessoria à área política” e no seguinte a mesa debate “Pesquisa e política: a opinião pública em destaque”.

Os convites têm o valor de R$ 10 por período, sendo R$ 15 para quem adquirir para ambos. Credenciamento e certificado são separados por período.

 

Luciana Vissechi– V semestre

 

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RP ON LINE

 

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES


Fidelidade é um tipo de comportamento complexo que, conceitualmente, implica em opção exclusiva por algo ou alguém, em confirmação dessa opção e em sua permanência por um determinado tempo mais ou menos longo.
Quando falamos de clientes, falamos de longo prazo e, neste caso, a fidelização tem o objetivo de reter os clientes, evitar que migrem para a concorrência e, conseqüentemente, manter e aumentar o volume de negócios que eles geram.
A chave para a fidelidade de longo prazo é o relacionamento personalizado, com demonstrações ao cliente de respeito aos seus valores individuais e de um conjunto de atenções que podem variar de um para o outro e que lhes deixa claro o quão eles são importantes para a organização. Descontos especiais, brindes, orientações, informações que interfiram positivamente em seus negócios são apenas alguns dos exemplos dessas pequenas atenções que se transformam em grandes motivadores da fidelização.
Algumas condições são indispensáveis para a manutenção de clientes no longo prazo:

- bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelização;
- as empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados que possam atender as expectativas específicas de cada cliente;
- a preocupação com o cliente deve ser um compromisso de toda a organização;
- um banco de dados de informações sobre os clientes é indispensável para atender às necessidades individuais dos clientes;
- a análise do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização;
- nunca ignorar as atividades desenvolvidas por seus concorrentes.

É preciso que se tenha sempre em mente que a satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista no longo prazo.

 

Marcela Sanches – III semestre

 

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ARTIGO

O DESASTRE DE OPINIÃO PODE MATAR

Plinio Carvalho

“Empresa envenena vizinhos”, “alimentos são contaminados com ingredientes transgênicos”, “produtos maquiados enganam consumidores”, “conjunto habitacional é construído sobre lixão perigoso”, “anticoncepcional é proibido por ter mudado prazo de validade e não mostra a origem”, “aterro irregular contamina chacareiros”. Nos últimos tempos, a mídia toda tem mostrado com riqueza de cores e detalhes uma série de casos que repercutem profundamente em boa parcela da população brasileira. As manchetes dos jornais, dos programas de rádios e dos telejornais não deixam margem a dúvidas.
Eventos como estes, se mal gerenciados, podem se transformar em crises e assim atingir
fortemente a imagem da empresa e até condenar sua perenidade.
Mas, por que isso acontece?
Se, de um lado, a mídia dá guarida, amplia e às vezes incentiva a expressão dos anseios da sociedade, fazendo-a evoluir em todos os sentidos, de outro lado também multiplica e
potencializa as angústias da população. E a sociedade evolui muito mais depressa quando se sente ameaçada: saúde e meio ambiente, por exemplo, são temas críticos, ainda mais quando há crianças envolvidas.
Na verdade, a sociedade tem hipersensibilidade aos riscos, não aceita a fatalidade e tem a propensão de julgar de forma rápida e definitiva – e a mídia acompanha esses movimentos.
Assim, a imprensa, que normalmente se alimenta da própria imprensa, provoca uma difusão rápida da nova informação, sempre com abrangência crescente e em tons mais graves.
Afinal, o que gera a crise?
Normalmente, há fatos concomitantes: o rumor, o incidente, o acidente acendem o estopim.
Misturados a ingredientes como os aspectos éticos, sociológicos e normativos, acabam
levando à explosão. Daí para a frente, as mídias ampliam e disseminam o fato, criando o risco de opinião, que por sua vez é rapidamente percebido pela sociedade. Esta rejeita o ato em causa e torna a realimentar esse sistema. Nesse momento os representantes do povo, promotores de Justiça, prefeitos, governadores, vereadores, deputados, senadores, órgãos do consumidor, do meio ambiente, ONGs e muitos outros personagens se engajam e começam a agir realimentando o sistema, que, então, se torna incontrolável.
Dentro da empresa atacada se estabelece o caos. Seus executivos, no pior dos casos, se
calam esperando que o escândalo morra por si só. Em outros, se reúnem, discutem e
preparam uma defesa. Normalmente se defendem com sua forma habitual de argumentar com dados e explicações técnicas e jurídicas, senão com raiva como se estivessem em uma briga de rua. Isso geralmente amplia o problema. A sociedade quer saber quem vai pagar a conta e quem vai para a cadeia.
É um processo aparentemente simples, bastante compreensível, até interessante aos olhos de um analista de comportamento social, não fosse um pequeno detalhe: ele pode acabar com um produto, com a imagem da empresa ou até com a empresa como um todo.
Tudo isso, porém, poderia ser evitado.
Muitas empresas já avaliam corretamente esses mecanismos de riscos de opinião e trabalham para eliminá-los um a um. Simplesmente, não querem correr o risco de se expor a uma ocorrência que pode começar pequena e transformar-se, num instante, num desastre de opinião.
Além disso, a dita ética, a transparência, tão indevidamente propaladas ultimamente, constituem um desejo real da sociedade que deve ser satisfeito. As empresas devem analisar seus riscos com as vistas voltadas à sociedade: nem sempre o que é perfeitamente legal pode parecer ético; não basta ater-se à linha da legalidade e desprezar as percepções. Há que considerar a reação das pessoas a cada atitude tomada, se as ações atendem ou não às expectativas, se vão ser corretamente compreendidas.
Um bom diagnóstico dos riscos técnicos e sociais a serem evitados, uma correta sensibilização do público interno na avaliação e prevenção dos riscos e uma boa preparação em comunicação de crise dos executivos vão custar muito, muitíssimo mais barato que administrar um risco de opinião.
Quanto custa a má imagem junto aos seus empregados, aos órgãos públicos, aos membros do judiciário, a seus clientes, aos banqueiros, enfim, a todos que rodeiam seu negócio e que podem deixar de acreditar na seriedade de sua empresa, na sua própria integridade?
Pode ser um custo irreparável, principalmente porque sua imagem caminha de mãos dadas com sua própria existência.

*Plinio Carvalho é consultor em administração de crises
na área de comunicação e especialista em avaliação
de risco de opinião. Este material pode ser reproduzido
mediante autorização do autor. Plínio Carvalho –
pliniosc@uol.com.br e telefone (11) 4193-5960.

 

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ACESSE O NOVO SITE DE RELAÇÕES PÚBLICAS DA METODISTA E O SITE DO SINDICATO DOS PROFISSIONAIS LIBERAIS DE RELAÇÕES PÚBLICAS NO ESTADO DE SÃO PAULO.

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Editor: Professor João Evangelista Teixeira (MTB1253)
Revisão: Professor João Evangelista Teixeira e Professor Dr. Fábio França
Equipe de Redação: Carolynne Bonfatti, Carolina Midori, Luciana Vissechi e Marcela Sanches
Estagiária Responsável:
Carolynne Bonfatti
Coordenador do Núcleo de Produtos: Prof. Dr. Fábio França CONRERP SP/PR-586

FACULDADE DE JORNALISMO E RELAÇÕES PÚBLICAS
Diretora e Coordenadora do curso de Relações Públicas:
Profa. Dra. Maria Aparecida Ferrari

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